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调查技巧在访谈过程中的运用探讨
发布日期:2019-01-03 新闻来源: 正文字号
重庆财经职业学院  王颖
在访谈活动中,一位优秀的市场调查员在面对调查对象时,运用好调查技巧,能够提升问卷的有效率和准确率,保障调查活动顺利进行。调查技巧贯穿于访谈活动的全过程,因此本文将就调查拦截、开场、问卷、个人信息收集、小礼品发放五个贯穿始终的调查关键环节来探讨市场调查员应具备的技巧。
1 拦截技巧——准确寻找被调查对象
拦截访问是在固定场所拦截访问对象,经过初期甄别后,对符合条件的对象进行面对面的访问。拦截访问的优点是访问效率高、用时较短,缺点是容易被拒绝。那么该如何提高拦截的有效率呢?第一,环顾四周,找出可能接受调查的目标;第二,当第一位调查员遭到拒绝后,第二位调查员可以观察5分钟再上前进行询问,如果依然遭到对方拒绝,则不能进行第三次询问;第三,对于行走中的调查对象,要注意观察对方的表情和行为,如果紧张、凝重、步履匆忙,或者手中提有较重的物品,都不能选择作为调查对象。
在选定了调查对象以后,上前拦截的短短几步是非常讲究的,走向调查对象时,应缓步侧面迎上,目光柔和看向对方。正面或是大步流星走向调查对象则是非常不礼貌的。在决定开口询问时,应在被调查者左前方或者右前方一步处停下。但如果对方不愿停下脚步,调查员则需要跟随对方的脚步,用话语力争引起对方的兴趣,切不可直截了当让对方停下,若跟随了对方十几米仍无法停下,则应当放弃。
2 开场技能——礼貌询问,积极应对
如同人和人交往的第一要诀是真诚,作为一个市场调查员,面对陌生的调查对象,要使对方放下防备,首先在态度上要做到真诚和礼貌,才能事半功倍,顺利开展调查。调查员开口的第一句话非常重要,需要有准确的称呼、自我介绍和目的说明,比如:“先生,你好,我是来自某某公司的市场调查员,能打扰您几分钟做一个关于汽车保养的调查吗?” 对于类似的询问,被调查者一般会有如下反应:一是不予理睬,二是有礼貌拒绝,三是流露出兴趣,第四种比较罕见,即对方一口答应。如果对方表现出拒绝,调查员要确定拒绝的原因并加以克服,如果对方借口忙,调查员应追问:“那我半小时后过来找您可以吗?”,或者运用“得寸进尺”的技巧,先提出一个小要求,再让对方接受一个更大的请求。比如在电话访谈中,第一次访谈可以提几个简单且能激发起对方兴趣的问题,在彼此建立一定的信任后,第二次访谈再请求对方完成一份长的正式问卷就容易多了。
3 问卷技能——负起责任,适度提醒
对于一些比较复杂的问卷,调查员切不可把问卷不负责任地交给调查对象自己去填写,这样会因为漏填或者误填造成问卷的报废率极高。正确的做法是由调查员表达清晰地把每一个问题和选项念给调查对象听,并提醒是单选或是多选,然后再让调查对象作出选择,选择完后由调查人员亲自填写,这样能大大保证问卷的有效率。在此过程中,如果调查对象对某个问题或选项有疑问,调查员要耐心细致地解释,并做好相应记录。
对于一些较长的访谈问卷,对调查对象耐心极大考验。在访谈过程中,调查对象很可能表现出不耐烦,不配合,不愿意继续的情绪,这时可以明确告诉对方时间,如:“访谈还有5分钟就结束”,从心理学的角度来说,明确时间比等待时间的心理压力要小很多,访谈过程也不会感觉太漫长了。也可以适度提醒对方:“结束后我们将有一份精美的小礼品相赠”,让对方有一份期待。
4 个人信息收集技能——建立信任,说明理由
在很多调查问卷中,把调查对象的基本信息放在开篇,其中不乏一些相对隐私的信息,比如姓名、电话、家庭住址等信息。每一个调查对象都怕自己的信息被泄露,如果在调查一开始就询问对方这类信息,很容易遭到拒绝,导致调查终止。所以,建议把个人信息放在最后询问,在双方访谈过程中彼此建立一定的信任之后,再询问个人信息则容易一些。如果调查对象还是不愿意告知个人信息,请注意告诉对方一个合情合理的理由,打消对方的顾虑。比如“我保证不会泄露您的个人信息。我们收集的目的只是作为回访用,这是考核我们调查员是否真实参与调查的一项重要指标”。
5 小礼品发放技能——不可过于渲染,但要保持神秘
如果访谈备有礼品,在访谈开始时,调查人员可以委婉地暗示:“希望得到您的配合,届时有小礼品以示谢意”。但不可过分渲染礼品,以免让调查对象觉得难堪,害怕别人认为他贪小便宜,反而拒绝接受访问。或者使调查对象为了获取礼品,来迎合访问,总说好话,从而影响访问的实际效果。另外,礼品最好一开始不要让调查对象看到,以免因礼品价值太低或不喜欢而不愿意配合调查。保持一点神秘色彩,也能让对方在调查过程中多一些期待,待调查结束后再拿出礼品表示感谢。
在访谈过程中,调查员除了需要注意以上五个方面的技巧,具备真诚的态度、良好的礼仪、清晰的表达、和蔼的语气、亲切随和的感觉也是必不可少的,能使调查对象更容易配合完成调查,并给对方留下好印象,同时也为下一次访问做好准备。

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